Der Kunde sieht ein Unternehmen, Ihre Systeme sind drei Abteilungen.
Als CCO ist Ihre Aufgabe die Klammer: Der Kunde erlebt ein Unternehmen, nicht drei Bereiche. Ihre Systeme sind aber meist entlang der Bereiche gewachsen, und damit endet jede übergreifende Frage in einer Abstimmungsrunde.
Das kostet an den Übergängen. Ein Lead aus dem Marketing verliert auf dem Weg in den Vertrieb seinen Kontext. Ein Servicevorfall erreicht den Vertrieb nicht, bevor er anruft. Und Bestandspotenzial bleibt unentdeckt, weil niemand Vertrag, Nutzung und Historie zusammen sieht.
Zugleich sind Sie derjenige, bei dem die Zahlen zusammenlaufen sollen. Solange jeder Bereich eigene Definitionen pflegt, ist jedes gemeinsame Bild eine Rechenübung mit Fußnoten.
Der Prozess folgt dem Kunden, nicht dem Organigramm.
01
Ein Steuerungsbild
Vertrieb, Marketing und Service auf einer Datenbasis mit gemeinsamen Definitionen.
02
Übergänge ohne Verlust
Ein Lead behält seinen Kontext, ein Servicevorfall wird im Vertrieb sichtbar.
03
Bestandspotenzial sichtbar
Vertrag, Nutzung und Historie zusammen: Cross-Selling wird planbar statt zufällig.
04
Prozesse statt Bereiche
Der Prozess folgt dem Kunden, nicht dem Organigramm, auch im System.
Trifft mindestens einer dieser Punkte zu, lohnt sich ein Erstgespräch.
- Drei Bereichsberichte, die sich nicht zu einem Bild zusammenfügen.
- Leads verlieren beim Übergang ins Vertriebssystem ihren Kontext.
- Servicevorfälle erreichen den Vertrieb erst im Kundengespräch.
- Bestandspotenzial bleibt unentdeckt, weil Daten getrennt liegen.
- Jede übergreifende Kennzahl braucht eine Abstimmungsrunde.
Die entscheidenden Zahlen liegen an den Übergaben, nicht in den Abteilungen.
Die entscheidenden Kennzahlen liegen an den Übergängen, nicht in den Bereichen: Wie viele qualifizierte Vorgänge gehen von Marketing an Vertrieb über und wie viele davon werden bearbeitet, wie oft führt ein Servicevorfall zu einer Vertriebsaktivität, wie hoch ist der Anteil des Bestandsgeschäfts am Neugeschäft.
Diese Zahlen sind erst möglich, wenn die Bereiche auf denselben Daten arbeiten. Deshalb ist die gemeinsame Datenbasis bei dieser Rolle nicht ein Projekt unter mehreren, sondern die Voraussetzung für Steuerung überhaupt.
Wo Sie anfangen, und was jeder Schritt bringt.
Jede davon ist ein fest umrissenes Vorhaben mit eigenem Umfang und eigenem Ergebnis. Fangen Sie mit einer an und nehmen Sie die nächste dazu, wenn sie sich rechnet.
