Ein kommerzielles Steuerungsbild über alle Bereiche

Als CCO ist Ihre Aufgabe die Klammer: Der Kunde erlebt ein Unternehmen, nicht drei Bereiche. Ihre Systeme sind aber meist entlang der Bereiche gewachsen, und damit endet jede übergreifende Frage in einer Abstimmungsrunde.

Das kostet an den Übergängen. Ein Lead aus dem Marketing verliert auf dem Weg in den Vertrieb seinen Kontext. Ein Servicevorfall erreicht den Vertrieb nicht, bevor er anruft. Und Bestandspotenzial bleibt unentdeckt, weil niemand Vertrag, Nutzung und Historie zusammen sieht.

Zugleich sind Sie derjenige, bei dem die Zahlen zusammenlaufen sollen. Solange jeder Bereich eigene Definitionen pflegt, ist jedes gemeinsame Bild eine Rechenübung mit Fußnoten.

Die entscheidenden Kennzahlen liegen an den Übergängen, nicht in den Bereichen: Wie viele qualifizierte Vorgänge gehen von Marketing an Vertrieb über und wie viele davon werden bearbeitet, wie oft führt ein Servicevorfall zu einer Vertriebsaktivität, wie hoch ist der Anteil des Bestandsgeschäfts am Neugeschäft.

Diese Zahlen sind erst möglich, wenn die Bereiche auf denselben Daten arbeiten. Deshalb ist die gemeinsame Datenbasis bei dieser Rolle nicht ein Projekt unter mehreren, sondern die Voraussetzung für Steuerung überhaupt.