Wiederkehrende Anfragen beantwortet der Prozess selbst.

Die meisten Anfragen waren nicht schwierig. Es waren immer dieselbe Handvoll Fragen, die über jeden Kanal gleichzeitig eintrafen. Jede einzelne musste von jemandem gelesen, erkannt und erneut in eigenen Worten beantwortet werden.

Ein solches Volumen bricht nichts sichtbar. Es bedeutet nur, dass die Menschen, die sich um die schwierigen Fälle kümmern könnten, ihren Tag mit den einfachen verbringen, und dass die Antwort auf eine einfache Frage davon abhängt, wer sie zufällig entgegengenommen hat.

Erst die Wiederholung. Wir sind von dem ausgegangen, was tatsächlich eintrifft, nicht von dem, was theoretisch automatisierbar wäre. Die Fragen, die jede Woche wiederkehren, sind es, die sich zu übergeben lohnen.

Eine Person bleibt erreichbar. Alles, was der Prozess nicht mit Sicherheit beantworten kann, geht mit dem passenden Kontext an eine Kollegin oder einen Kollegen, und der Kunde erkennt, welcher der beiden Fälle gerade vorliegt.

Beobachtet ab dem ersten Tag. Automatisierung, die niemand misst, driftet still. Was sie beantwortet, was sie übergibt und wo sie danebenliegt, musste von Anfang an sichtbar sein, nicht erst nach der ersten Beschwerde.

Heute beantwortet der Prozess selbst 68 % der Anfragen. Dieselbe Frage bekommt dieselbe Antwort, egal wer Schicht hat, weil der Wortlaut an einer Stelle gepflegt wird, und alles, was der Prozess nicht mit Sicherheit beantworten kann, erreicht eine Kollegin oder einen Kollegen mit dem Kontext bereits im Gepäck.

Die Menschen, die früher ihren Tag mit den einfachen Fällen verbrachten, verbringen ihn jetzt mit den schwierigen. Und weil seit der ersten Woche gemessen wird, was der Prozess beantwortet, was er übergibt und wo er danebenliegt, zeigt sich Drift, bevor ein Kunde darauf hinweisen muss.